Inteligência Artificial versus atendimento humano: o que realmente importa?
texto de Carollina Mazzoni, Gestora de Atendimento do Colégio Carbonell
Você já deve ter ouvido por aí que a inteligência artificial vai dominar tudo, inclusive o atendimento ao cliente. Mas será que é por aí mesmo?
No Colégio Carbonell, sempre reforçamos que a tecnologia está aqui para nos ajudar, não para nos substituir. Uma frase que repito com frequência é “A tecnologia não substitui o atendimento humano. Ela potencializa a nossa capacidade de entender e atender melhor os pais e estudantes.”
A inteligência artificial tem ganhado espaço em diversas áreas, da educação ao comércio, passando pela saúde e pelo atendimento ao cliente. Ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e automações prometem agilidade e muita eficiência, mas é importante entender até onde essa tecnologia realmente funciona… e onde ela ainda precisa da sensibilidade humana.
Recentemente, me deparei com um exemplo que ilustra bem essa reflexão. A Klarna, uma empresa sueca do setor financeiro, resolveu substituir parte da equipe de atendimento por chatbots com IA. No começo, tudo parecia ótimo: a tecnologia conseguiu resolver cerca de dois terços das demandas e reduziu o tempo médio de resposta para menos de dois minutos. Mas, e sempre tem um “mas”, nos casos mais delicados, como negociações financeiras e reembolsos com carga emocional, o robô simplesmente não dava conta. Os clientes começaram a reclamar de respostas genéricas, dificuldade de falar com pessoas reais e a sensação de estarem presos em conversas sem fim.
A empresa entendeu o recado, voltou atrás e começou a recontratar atendentes humanos. Agora, estão testando um modelo híbrido: a IA inicia o atendimento e, nos momentos mais sensíveis, entra um profissional humano para resolver com empatia, escuta ativa e responsabilidade.
Esse caso nos lembra de algo que a gente já vive no dia a dia. Aqui, no Carbonell, usamos, sim, a tecnologia para facilitar processos, organizamos agendamentos, automatizamos respostas, registramos atendimentos e acompanhamos as etapas da matrícula de forma integrada. Mas sabemos que quando uma família chega com uma dúvida mais delicada ou alguma insegurança em relação ao filho, nenhum sistema substitui o cuidado de uma boa conversa olho no olho.
Por mais que a tecnologia avance, e que bom que avança (rs), o que realmente faz diferença é o nosso jeito de acolher, ouvir e criar conexões verdadeiras. Isso é humano. Isso é insubstituível.
